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Lembretes de consulta por whatsapp: reduza as faltas de seus pacientes

Muita gente ignora, mas a verdade é que um paciente não comparecer em uma consulta previamente agendada pode trazer muitos prejuízos para a clínica ou consultório.

A boa notícia é que a tecnologia já consegue solucionar, também, esse problema, quer saber como? Continue lendo esse artigo!

Primeiramente, vale saber que um dos grandes desafios dos profissionais de saúde é conseguir diminuir a falta de pontualidade e assiduidade dos pacientes. Felizmente, a tecnologia caminha a passos largos e em todos os setores, assim, vem fazendo do Whatsapp um grande aliado na gestão de consultórios, possibilitando mensagens de lembretes de consulta por essa plataforma.

É preciso ter em mente que um paciente que marca um compromisso e falta, provoca uma reação em cadeia, impactando o tempo das consultas, as filas de espera, os pedidos de exames, os acompanhamentos médicos e até mesmo a conclusão de tratamentos.

E em termos financeiros, só para termos uma noção da gravidade dessa questão, vamos considerar, por exemplo, que as suas consultas custem, em média, R$ 300,00, sendo agendados, semanalmente, cerca de 50 atendimentos, porém, geralmente, 30% dos pacientes costumam faltar sem sequer um aviso prévio.

Sabe o que isso significa? Mensalmente, um prejuízo de nada menos que R$ 18.000,00, ou seja, R$ 216.000,00 perdidos por ano.

O fato é que imprevistos de última hora, realmente, acontecem, mas na grande maioria das vezes, quem falta uma consulta já sabe com antecedência que não poderá comparecer.

Nesse sentido, poder contar com lembretes de confirmação das consultas já é de enorme valia para a gestão de seu consultório, ou clínica.

Praticidade sempre à mão

praticidade whatsapp

De acordo com uma pesquisa realizada pela UFG (Universidade Federal de Goiás) sobre o uso do WhatsApp como ferramenta auxiliar da saúde, a plataforma é capaz de fortalecer a interação entre profissionais de saúde e pacientes.

É preciso entender que o WhatsApp é um aplicativo que a maioria já usa frequentemente, dessa forma, ele ajuda a superar barreiras tradicionais de distância, tempo e custo, favorecendo o diálogo, a sociabilidade e a interação entre equipes de saúde e pacientes, inclusive, exerce um importante papel na humanização do atendimento.

Por isso, viabilizar os lembretes pelo whatsapp pode ser de enorme ajuda para resolver o problema do não comparecimento de um paciente, à uma consulta, sem um aviso prévio.

Por que os pacientes faltam às consultas?

Muitos podem ser os motivos pelos quais os pacientes faltam às consultas, podendo variar muito conforme o tipo de paciente, a urgência ou especialidade médica.

Dentre os muitos motivos, podemos citar aquela consulta marcada com um clínico geral para tratar de sintomas graves, agendada para uma semana após o surgimento do problema, na verdade, ela pode ser cancelada pelo simples fato do cliente apresentar melhora.

Mas, de uma forma mais generalizada, as faltas dos pacientes são causadas, principalmente, pelos seguintes motivos:

  • Total esquecimento;
  • Longas filas de espera, ou consulta agendada para uma data distante;
  • Qualidade do atendimento no momento do agendamento;
  • Imprevistos;
  • Desconhecimento da importância da consulta de retorno;
  • Falta de opções para se comunicar.

É preciso entender que desistir de uma consulta não é o problema, mas sim não comunicar essa desistência, que é um horário que outra pessoa poderia dispor para tratar sua saúde, mas como não foi desmarcada a consulta, acaba sendo um horário perdido.

E é nessa hora que a tecnologia pode ser a solução, melhorando a comunicação e facilitando o envio de bilhetes de consulta por whatsapp, melhorando os índices de absenteísmo e a experiência do paciente.

A importância da experiência do paciente

Pesquisas apontam que o atendimento pode ser decisivo para o retorno, ou não de um paciente.

Se em qualquer tipo de organização o bom atendimento é um requisito básico para seu sucesso, em se tratando de segmento da saúde, essa necessidade é ainda maior, já que apresenta características particulares que tornam essa tarefa mais difícil.

É preciso considerar que, geralmente, quem procura por uma clínica, ou consultório, está passando por um momento delicado, gerando nervosismo, insegurança, expectativas e muita ansiedade em todas as etapas e, principalmente, na forma como é atendido, já que pode ser o reflexo da instituição escolhida.

É fundamental garantir uma relação de confiança e credibilidade entre paciente e os profissionais da saúde, para que ele se sinta valorizado e acolhido.

Acredite, o resultado é mais consideração por parte do paciente que dificilmente deixará de avisar, com antecedência, quando não puder comparecer à uma consulta marcada.

Dessa forma, comprovadamente, investir no relacionamento com o paciente trará vantagens, como:

  • Melhor experiência do paciente;
  • Credibilidade e valorização das organizações;
  • Fidelidade, engajamento e indicações positivas;
  • Mais comprometimento com as consultas.

Como usar a tecnologia para melhorar a confirmação de consultas?

Primeiramente, é preciso analisar a forma como a confirmação de consultas é realizada, assim como, os canais que são disponibilizados.

Geralmente, até hoje o mais comum na rotina da maioria das clínicas é a confirmação pelo telefone, gerando altos gastos com telefonia, já que, na maior parte das vezes as ligações são para celulares, e muitas pessoas ficam incomodadas em receber chamadas durante o seu expediente de trabalho, ou ainda, fora do horário comercial.

O fato é que essas ligações, muitas vezes, correm o risco de influenciar negativamente a imagem de clínicas e consultórios, sem falar no tempo gasto e perdido pelas recepcionistas que acabam ficando sobrecarregadas.

Ou seja, acaba sendo uma solução totalmente ineficaz.

Nesse sentido, a tecnologia, mais uma vez, vem para solucionar essa questão, possibilitando os bilhetes de consultas por whatsapp, permitindo uma prática bem menos invasiva para a confirmação de consulta.

Lembretes de consulta por WhatsApp são liberados pelo CFM?

lembretes consulta Whatsapp

A resposta é SIM! De acordo com o CFM, alguns serviços médicos podem utilizar o WhatsApp para agendamento de consultas, lembretes e confirmações de consultas, solução de dúvidas, , entre outros.

Segundo o parecer n° 14/2017 do Conselho:

“O WhatsApp e plataformas similares podem ser usados para comunicação entre médicos e seus pacientes, bem como entre médicos e médicos em caráter privativo para enviar dados ou tirar dúvidas […].”

Mas, contudo, algumas práticas são expressamente proibidas, como a realização de consultas a distância, prescrever medicamentos e efetivar diagnósticos.

E mais, também não é recomendado que profissionais de saúde e pacientes troquem informações sigilosas.

É preciso ter em mente que, apesar do Whatsapp ser uma ferramenta de extrema utilidade, e contar com criptografia, nada impede que terceiros possam ter acesso ao celular do paciente, como em casos de furtos, por exemplo, tendo seus dados expostos.

Como enviar lembretes de consulta pelo WhatsApp?

Como enviar lembretes de consulta pelo WhatsApp?

Já podemos perceber que o Whatsapp pode facilitar, e muito, a rotina de clínicas e consultórios.

Dentre uma série de benefícios, o Whatsapp, ao possibilitar os lembretes de consulta, favorece a fidelização de pacientes, redução na taxa de absenteísmo, além de garantir mais produtividade para as recepcionistas, que não precisarão mais ficar horas penduradas no telefone, só para confirmar consultas.

Mas, não existe uma forma de confirmar atendimentos pelo aplicativo, sendo as as mais usadas as seguintes:

Através de um Software médico

Muitas clínicas, ou consultórios, vêm apostando no uso de software médico, existindo muitos no mercado, para todos os bolsos, e uma de suas funcionalidades é  confirmar consultas de forma automática e personalizada.

Um software médico possibilita um serviço de lembretes e confirmações de consultas de uma forma automatizada, permitindo ainda que você personalize as mensagens, e também envie por SMS.

Encaminhamento de mensagens

Outra opção é encaminhar mensagens, por sinal, não muito aconselhável.

Diferente da lista de transmissão, só é possível selecionar 5 pacientes por vez, aumentando muito o tempo dedicado a essa tarefa.

E mais, todas as mensagens encaminhadas possuem ícones avisando que não é uma mensagem exclusiva.

Lista de transmissão

Outra possibilidade e, que se mostra a melhor opção, é realizar uma lista de transmissão, que permite o envio em massa de mensagens para seus contatos.

Pois é, o Whatsapp permite criar diversas listas de transmissão,  tornando mais prático o envio de mensagens para vários contatos ao mesmo tempo.

Além disso, o whatsapp permite criar quantas listas quiser e enviar mensagens para até 256 contatos de uma só vez, diferente do recurso de encaminhamento do WhatsApp, cujo limite de envio é de apenas cinco contatos.

E não é só isso, não é preciso ficar escolhendo os contatos toda vez que precisar enviar algo, pois a configuração fica registrada no dispositivo.

E mais, essa função está disponível tanto para celulares Android como iOS (iPhone), também permite compartilhar texto, áudio, foto ou vídeo para membros da lista de forma privada e individual.

E, claro, só é preciso que os números dos clientes estejam cadastrados.

O único problema é que caso algum paciente não receba, o WhatsApp não envia um aviso, ou seja, você não tem o controle dos pacientes que receberam o lembrete.

Por isso, a dica é já pedir um retorno na mensagem, assinalando o recebimento da mensagem.

Dicas para otimizar a confirmação de consultas

dicas whatsapp

Pronto, agora que já vimos as soluções que podem auxiliar nas confirmações de consultas, vamos conhecer algumas dicas práticas para facilitar o envio dos lembretes.

Envie uma mensagem automática ao agendar a consulta

Sempre ao marcar uma nova consulta, procure programar o envio imediato de uma mensagem automática para o paciente, seja por SMS, e-mail ou WhatsApp.

No texto, inclua informações da consulta e o nome e telefone da clínica em destaque, principalmente, se for um novo paciente.

Sem dúvida, essa é uma forma prática de abrir um canal direto para que o paciente possa entrar em contato para esclarecer possíveis dúvidas ou fazer cancelamentos.

Sem falar que também pode ser muito útil nos casos de esquecimento do nome ou do telefone da clínica.

Programe um lembrete para um dia antes da consulta

Geralmente, para realizar confirmações, a recepcionista faz uma ligação telefônica para o paciente no dia anterior à consulta, o que pode tomar muito tempo de trabalho.

Para otimizar essa tarefa, a dica é programar o envio automático de um lembrete por SMS, e-mail, WhatsApp, Facebook Messenger ou outro canal que preferir.

Assim, logo no primeiro horário da manhã do dia anterior à consulta, o paciente receberá um lembrete sobre o compromisso, pedindo para que confirme ou cancele a consulta.

No caso de não obter resposta até às 12h, por exemplo, pode programar uma ligação automática que se repete em períodos pré-definidos, como de hora em hora, até que o paciente atenda e confirme ou cancele digitando somente uma tecla do telefone.

Sugira a remarcação para cancelamentos ou não comparecimento

Alguns pacientes, no entanto, mesmo com os avisos enviados antecipadamente, podem desmarcar ou, até mesmo, não comparecer no dia da consulta.

Nesses casos, a dica é enviar uma mensagem após a consulta perdida, com uma sugestão de remarcação do compromisso.

No caso de não receber nenhum retorno para o reagendamento, há a possibilidade de automatizar um novo aviso após um determinado tempo. Mas, se mesmo assim não houver resposta, a dica é incluir o perfil do cliente em um relatório de pacientes que não remarcaram nova consulta, e analisar com calma cada caso para saber como proceder.

Crie uma lista de espera digital

A lista de espera digital permite incluir pacientes que precisam de tratamento, porém, não encontram um horário vago.

Essa lista permite que possam ser encaixados na agenda sempre que houver falta ou desistência de algum paciente.

A lista de espera digital permite, também, o acesso rápido ao histórico do paciente, permitindo encaixes preferenciais quando necessário, de acordo com a urgência, o tipo de tratamento ou enfermidade, plano de saúde, última consulta, etc.

E mais, também permite automatizar uma mensagem com aviso da vaga disponível.

Mantenha contato com o cliente/paciente

Não é novidade que toda essa transformação digital mudou as relações dos consumidores com as empresas, e no setor da saúde isso não é diferente.

Sendo assim, é preciso saber usar a tecnologia em prol de um atendimento mais humanizado, com todos os dados sobre o cliente/paciente a um simples clique.

É fundamental acesso fácil à informações como nome, e-mail e telefone, justamente, para poder entrar em contato sempre que houver necessidade.

Ou seja, se um paciente cancelar uma consulta, por exemplo, mas quiser remarcá-la, é preciso que ele disponha de um canal de fácil acesso para essa comunicação, e o Whatsapp atende perfeitamente à essa necessidade.

Porém, nunca esquecer de retornar ao paciente, de procurar saber o motivo da falta e tentar remarcar outro horário na agenda, evitando que ele acabe procurando e, até mesmo, marcando consulta com seus concorrentes.

Conclusão

Sem dúvida, a tecnologia caminha a passos largos e vem facilitando o dia a dia em diferentes âmbitos.

Dentre outras coisas, a tecnologia atual oferece inúmeras e inovadoras soluções para facilitar a rotina em clínicas, ou consultórios, oferecendo diferentes ferramentas para isso, como é o caso do Whatsapp, que pode ser de enorme ajuda para facilitar a comunicação entre pacientes e profissionais da saúde, como no caso da marcação e confirmação de consultas, tão importante para o sucesso dos tratamentos.

O Whatsapp, portanto, é vantajoso tanto para o paciente, que se sente lembrado e reconhecido, como para a clínica, já que dificilmente um paciente bem atendido vai trocar de instituição.

No mais, os lembretes de consulta por Whatsapp resulta em menores índices de absenteísmo, dessa forma, traz menos prejuízos e mais equilíbrio financeiro e lucro para as clínicas médicas e hospitais.

Enfim, se a sua clínica ainda não aderiu aos bilhetes de consulta por Whatsapp, vale considerar essa tecnologia que, sem dúvida, vem trazendo ótimos resultados para muitas instituições do segmento de saúde, sendo um importante diferencial competitivo no relacionamento com os pacientes, comprovando que o atendimento humanizado é a solução mais eficaz na hora de captar ou fidelizá-los.

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