Você sabe a diferença entre paciente e cliente? Será que esse termo significa a mesma coisa? Sabia que essa é uma dúvida muito comum? Também tem dúvida? Então, continue lendo esse artigo!
Se por muito tempo considerar um paciente como cliente era algo ultrajante para a classe médica, evitando-se fazer a associação entre um e outro, ultimamente, isso vem sendo reconsiderado e desmistificado pela classe médica.
Mas, afinal, será que é importante diferenciar um paciente de um cliente?
Na verdade, é importante saber o porquê do termo, ainda, ser evitado por grande parte dos médicos, tanto que existe até um estudo, divulgado pela SciELO (Scientific Electronic Library Online), mencionando a importância de entendermos a diferença entre cliente e paciente.
Muito além de uma questão semântica, esses termos podem levar a diferentes maneiras de olhar e de compreender o atendimento, principalmente, na hora de fidelizar mais pacientes.
Principais diferenças entre paciente e cliente
Ainda preferido pela maioria dos médicos, o termo “paciente” consegue passar uma imagem de relação mais humanizada, e menos comercial, do que cliente.
Mas, apesar de ser o mais utilizado, esse termo também levanta algumas polêmicas, como sua origem, que vem do Latim, patiens, de Patior, que significa sofrer, além de passar uma ideia de passividade, de pessoa que apenas espera o profissional de saúde, alguém totalmente dependente.
Enquanto, o termo cliente, por outro lado, sugere mais autonomia para as pessoas que utilizam o serviço de saúde, considerando a consulta mais como um serviço prestado e, assim, se tornando agentes do seu próprio cuidado com a saúde.
A verdade é que não há como ignorar o receio de muitos médicos em utilizar o termo cliente, principalmente, pela associação do termo cliente com comércio e, dessa forma, acabar passando a imagem do atendimento em algo meramente comercial.
Contudo, vale ressaltar que não há um termo mais certo ou errado, principalmente, porque não há um consenso entre os próprios médicos.
Mas, há sim, como diferenciar a hora de falar e tratar de um paciente com a hora de tratar de um cliente.
Na verdade, todo atendimento médico deve ser o mais ético e profissional possível, pensado no PACIENTE.
Enquanto, por outro lado, fatores internos e externos extra atendimento, que permeiam a relação entre médico e paciente, devem ser voltados para o CLIENTE.
Assim sendo, dentro do consultório você atende pacientes, do consultório para fora, você atende clientes.
Isto é, enquanto o atendimento em si, no consultório médico, trata um paciente, por outro lado, o atendimento telefônico, a sala de espera, a recepção, a cobrança, trata com um cliente.
Então, preciso escolher entre um termo ou outro?
Ainda é muito grande a resistência por parte de muitos médicos em adotar o termo cliente, pelos motivos já abordados acima, dentre eles, o do termo paciente ser mais simpático e passar uma imagem menos comercial, porém, os termos “paciente” e “cliente” podem ser usados para se referir a mesma pessoa.
Uma dica, para não associar o termo cliente a algo comercial, é associá-lo aos momentos antes de chegar ao consultório aí, então, deixará de ser cliente para ser paciente .
Quando um cliente vira paciente?
Nenhum paciente aparece de uma hora para outra em seu consultório, ele teve que passar por algumas etapas até chegar até você.
Então, a pessoa que pesquisou na internet, agendou e pagou uma consulta é sua cliente, mas se torna paciente a partir do momento que entra em seu consultório.
Para que entenda melhor, confira abaixo o passo a passo do caminho percorrido de um cliente para virar paciente!
1. O cliente descobre você
Seja pelo boca a boca, pesquisando na internet, ou através de um bom trabalho de marketing (fundamental hoje em dia), usando redes sociais, sites, blogs, enfim, o cliente consegue descobrir você.
2. O cliente marca a consulta
Mesmo que uma pessoa marque uma consulta, ela ainda não pode ser considerada sua paciente mas, sim, um cliente.
Ou seja, um cliente precisa ser conquistado e atraído para o seu consultório para, só então, se tornar seu paciente.
3. O cliente chega à clínica
Esse momento é fundamental, pois é nessa hora que se dará o primeiro contato físico do cliente com o seu estabelecimento, para que ele venha se tornar um paciente é preciso que seja bem atendido, que se sinta confortável e não tenha que passar horas aguardando a consulta.
4. O paciente entra no consultório
Agora sim, o cliente se tornou paciente, ao entrar no seu consultório.
Essa é o momento de oferecer uma consulta humanizada para ele que, agora, é seu paciente, e que necessita dos seus cuidados médicos e orientações, e não mais apenas um cliente pagando por um serviço.
5. Contato pós-consulta com o paciente
Pronto, a partir da consulta, aquela pessoa será seu paciente, a não ser na hora de efetuar o pagamento ou marcar consulta com a atendente.
E quem pretende fidelizar o paciente a hora é essa, no momento pós-consulta, onde a atenção e o carinho vão fazer toda a diferença, com mensagens mais informais e maior proximidade.
A importância do cliente
É preciso considerar, porém, que não há um termo certo ou errado, o principal a ter em mente é oferecer uma experiência incrível para seus clientes ou pacientes.
Embora profissionais de saúde prefiram ainda se referir às pessoas que atendem como pacientes, é preciso considerar o outro lado da questão.
Vimos que até, de fato, uma pessoa ser considerada paciente, antes, precisa ser cliente. E nesse mercado, cada vez mais competitivo, é preciso também trabalhar “o cliente”. Ou seja, saber fazer com que ele venha a se tornar seu paciente.
Mas como fazer isso? A resposta é: investindo numa boa administração!
Infelizmente, nem todos os consultórios investem em uma administração, ou seja, voltada para o cliente, se preocupando apenas com o paciente, esquecendo que eles também são a fonte do seu sustento.
É preciso dar a mesma atenção que dedica ao paciente, também, ao cliente!
Quando um médico olha para o seu consultório apenas como um lugar para tratar doentes, ele pode até se preocupar em manter-se atualizado tecnicamente em sua profissão mas, provavelmente, estará deixando de lado detalhes igualmente importantes como: conforto, ambiente, tratamento dado pelas recepcionistas e qualidade no atendimento como um todo.
É preciso entender que o mercado está muito competitivo, um médico, seja da especialidade que for, precisa saber como chegar até esses potenciais clientes/pacientes, e para isso, além de contar com uma ótima gestão, precisa, também, investir em divulgação, e é aí que entra o trabalho de marketing, fundamental para quem pretende conquistar clientes/pacientes.
O papel do marketing
Já vimos que é importante saber diferenciar os termos cliente e paciente, assim como, entender o real significado de cada um deles, também já sabemos que uma boa administração vai proporcionar ao cliente o melhor atendimento possível, agora vamos descobrir porquê apostar em marketing para médicos é fundamental.
Possuir uma presença digital hoje em dia é obrigatório para quem não quer ficar para trás, e isso em qualquer ramo de atividade, na medicina não é diferente.
Se você não está na internet, você não existe. Acredite, hoje é assim que as coisas funcionam. As pessoas buscam por qualquer serviço, dúvida, profissional, na internet.
Por isso, é fundamental o papel do marketing, pois ele vai saber encontrar e conquistar clientes, ou seja, pacientes em potencial.
É preciso considerar que ter o conhecimento dentro de sua área de atuação, saber realizar um diagnóstico, entregar uma receita é o mínimo que se espera de todo médico, para se destacar nesse mercado super competitivo, é preciso oferecer ao cliente/paciente uma experiência que só você pode oferecer.
E já vimos que essa experiência do cliente/paciente começa fora do seu consultório, com um bom trabalho de marketing, até chegar à marcação de consulta e, finalmente, ao seu atendimento.
Atualmente, o profissional da saúde já percebeu a importância de investir em gestão, qualidade e, também, em marketing. Afinal, de que adianta ser “o maior especialista do planeta”, se ninguém souber quem é você?
A dica, no entanto, é procurar profissionais de marketing experientes que vão fazer com que as pessoas conheçam seu trabalho através de sites, blogs, redes sociais, artigos, enfim, vão saber trabalhar seu nome, ou de sua clínica.
A boa notícia é que, atualmente, existem até agências online, com ótima reputação no mercado, como, por exemplo, a DNA Marketing Médico, as quais oferecem opções para todos os bolsos e necessidades.
Enfim, vale entender a importância do cliente, de que é preciso investir não apenas no conhecimento da medicina, mas também na forma de atrair clientes para que venham a se tornar, então, pacientes.
