Mais do que nunca, atualmente o atendimento humanizado vem se mostrado como um importante diferencial para profissionais da área da saúde, trazendo benefícios tanto para empresas do setor, como para os pacientes.
Desde fidelização e confiança do paciente; equipe mais satisfeita e engajada; atendimento pautado na ética e otimização do serviço, muitos são os benefícios do atendimento humanizado.
É preciso entender que existe uma grande necessidade do paciente em sentir confiança, receber apoio, e isso vai muito além de sua saúde física, sendo também uma questão psicológica.
Mas, essa preocupação em prestar um atendimento mais humanizado não deve se limitar ao contato médico/paciente, deve fazer parte de toda a jornada do paciente em um hospital, desde a marcação de consultas, colaboradores, SAC, atendimento clínico, emergências e internamentos…
É preciso considerar que cada etapa da jornada do paciente, quando bem trabalhada, pode criar uma imagem muito positiva ao médico, hospital ou clínica, ou seja, inúmeros benefícios tanto para médicos como para os pacientes.
Mas o que é atendimento humanizado?
Atendimento humanizado é um conceito cada vez mais presente nas organizações, principalmente, nas relacionadas ao campo da saúde, já que o conceito de humanização engloba compreender e ouvir as necessidades e queixas de qualquer pessoa com real interesse, respeito, cordialidade e empatia.
O atendimento humanizado acredita na construção do relacionamento como forma de promover melhorias ao paciente, físicas e psicológicas.
Além disso, um atendimento humanizado considera o cuidado com o paciente como um todo, unindo a qualidade técnica do tratamento ao relacionamento desenvolvido com o paciente, a família e a equipe.
O atendimento humanizado visa a constante melhoria da comunicação entre médico/paciente, estabelecendo uma relação mais próxima, que preze pelo respeito, atenção e ética.
De acordo com o Ministério da Saúde, o tratamento humanizado busca a valorização de todos envolvidos no processo de produção de saúde, por meio da ética, da criação de vínculos solidários, da responsabilidade compartilhada e da participação coletiva na mudança da cultura da atenção aos pacientes.
Principais características do atendimento humanizado
Empatia
Palavra que vem sendo muito usada ultimamente, muitas vezes se banalizando seu sentido que, na verdade, significa entender o sofrimento do outro, no caso, do paciente.
É preciso ter em mente que cada pessoa que passa pelo consultório tem suas dificuldades em particular, e é preciso ter empatia, compreender isso, oferecendo um atendimento personalizado e eficiente.
Portanto, empatia é o pilar do atendimento humanizado.
Não bastam novas técnicas, aparelhagens se não houver humanização, ela é fundamental para aumentar a eficácia de qualquer tratamento.
Satisfação dos pacientes
Todo mundo busca a satisfação dos clientes, pois quando satisfeitos, claro, eles retornam, e o mesmo acontece, em um grau ainda maior, no setor da saúde, um paciente satisfeito não só retorna como indica o médico, ou clínica a todos os seus familiares e conhecidos.
A satisfação, no entanto, vem como resultado de uma série de ações e impressões, que começará antes mesmo do cliente/paciente chegar ao consultório, e continuará durante as consultas e exames, e também após a conclusão do tratamento.
Ou seja, o atendimento humanizado deve ser focado no bem estar do paciente e na eficácia do tratamento, resultando em sua satisfação, fazendo com que se sinta a vontade para retornar sempre que for preciso, com a certeza de que sempre terá uma boa experiência.
Como realizar um atendimento humanizado
Como já foi dito, o atendimento humanizado trabalha diretamente com a empatia dos profissionais da saúde com o paciente.
Sendo assim, no atendimento humanizado, o médico deve procurar se colocar no lugar de seu paciente, entendendo seus sentimentos, seus medos, suas dúvidas, deve considerar a sua realidade.
Ao realizar um atendimento humanizado, estará colaborando para a saúde emocional do paciente, evitando conflitos durante o seu tratamento e, dessa forma, com mais chances de apresentar melhoras mais significativas.
Vale considerar que, de acordo com a OMS, a saúde significa um estado de completo bem-estar físico, mental e social e não somente ausência de afecções e enfermidades, o que quer dizer que o bem-estar físico do paciente deve estar em harmonia com seu bem-estar mental para uma saúde completa.
Onde aplicar o atendimento humanizado?
Toda a realização do atendimento humanizado está relacionada com a valorização da saúde do paciente e comportamento ético do profissional de saúde.
No entanto, para que o atendimento humanizado seja possível, é fundamental que todos os relacionamentos (pessoal, interpessoal e institucional), sejam integrados e aplicados em situações como:
Relacionamento médico/ paciente
O atendimento humanizado deve ter como prioridade o paciente, suas queixas e necessidades, dessa forma, toda sua jornada no hospital deve ser respeitada, preservando sua saúde psicológica.
Ambiente Físico
O ambiente físico também é muito importante dentro do atendimento humanizado, já que o mesmo deve ser pensado no paciente, em seu conforto e bem-estar. Seja na sala de espera de um consultório, de uma clínica ou hospital.
Vale saber que a maioria das clínicas ou hospitais que oferecem um ambiente físico agradável e confortável ao paciente, não só têm pacientes mais satisfeitos, como também, conseguem mais elogios e recomendações a terceiros.
Ou seja, um ambiente confortável e acolhedor não só traz benefícios ao paciente como à clínica, hospital, ou consultório, pois as chances de fidelizar antigos e atrair novos pacientes por recomendação é maior.
Comunicação médico/paciente
A comunicação é um item que jamais deve ser subestimado, na verdade, ela é um fator muito decisivo no atendimento humanizado.
O paciente deve ter a comunicação facilitada em cada processo de sua jornada, e ela tem que acontecer sempre de forma rápida, segura e eficiente.
Felizmente, hoje existem diversas ferramentas de tecnologia que auxiliam na melhoria e agilidade da comunicação do paciente com os profissionais de saúde, desde a marcação de consultas, resultados de exames, entre outras possibilidades.
Familiares do paciente
Atualmente, já se sabe a importância do paciente não se sentir sozinho em todo o processo de sua recuperação, da diferença de contar com a companhia de seus familiares, amigos e entes próximos na melhora da saúde mental.
Por isso, é fundamental que os profissionais de saúde compreendam a importância do paciente em ter um acompanhamento familiar contínuo para uma melhora mais rápida e eficaz.
É preciso que clínicas e hospitais entendam que o atendimento humanizado é fundamental não apenas para fortalecer o tratamento e recuperar o paciente, mas também, melhorar a imagem do hospital, resultando numa experiência mais positiva para ambas as partes.
O que deve ser oferecido no atendimento humanizado?
Embora o setor da saúde tenha passado, nos últimos anos, por diversas mudanças tecnológicas, com a possibilidade de novas ferramentas, técnicas, e instrumentos sendo aperfeiçoados para diagnósticos e tratamentos mais precisos, por outro lado, a aproximação médico/paciente foi deixada de lado.
Mas onde será que o exercício humanitário da profissão deixou de ser prioridade?
Felizmente, hoje já se percebeu as sequelas do abandono da aproximação médico/paciente, e já existem diferentes frentes de assistência humanizada.
Já se sabe que oferecer um atendimento humanizado é tão fundamental quanto investir em tecnologia, garantindo uma melhor forma de cuidar e alcançar mais resultados nos tratamentos.
Porém, o atendimento humanizado não envolve apenas bons profissionais como também procedimentos, normas, regras e infraestrutura que atendam às necessidades dos pacientes.
Confira abaixo algumas questões a considerar no atendimento humanizado.
Ética profissional
É uma questão que deve ser priorizada, principalmente, na área da saúde, sendo de extrema importância para o tratamento do paciente, assim como, para a reputação do médico, ou da clínica.
Assim, o paciente e seus familiares devem ser sempre bem tratados e respeitados em todas as suas limitações ou crenças.
Tratamento individualizado
Embora para muitos profissionais da saúde cada etapa de um tratamento posa parecer corriqueiro, para muitos pacientes são momentos de angústias, incertezas, de extrema tristeza, por isso, o tratamento deve ser individualizado, considerando cada situação de forma única e específica.
Os profissionais da saúde, todos, inclusive colaboradores, devem procurar entender cada paciente, conversando e oferecendo o suporte necessário.
Um atendimento, para ser humanizado, jamais deve ser generalizado, pois cada ser é único e possui vivência e dificuldades próprias.
Empatia
Todos que fazem parte do processo, desde a recepcionista, até o médico, devem estar capacitados para dar atenção a cada um dos pacientes, entendendo as necessidades individuais de cada um, seja física ou emocional.
Os pacientes devem ter a oportunidade de conversar com todos os profissionais, de expor suas dúvidas, medos, preocupações ou dificuldades.
Sem dúvida, o atendimento humanizado, com empatia, vai possibilitar mais segurança, tanto em relação à clínica ou consultório, aos atendentes, como em relação ao tratamento, propriamente dito.
É preciso entender que um profissional da saúde que ouve atentamente seu paciente, com um olhar mais sensível para as questões humanas, consegue ir além do diagnóstico ou do tratamento em si, atendendo e tratando, também, seu lado emocional, de extrema importância no enfrentamento de qualquer doença.
Respeito
Cada paciente tem suas características próprias, suas próprias crenças e opiniões, e independentemente delas, todos devem ser respeitados. É fundamental que a clínica, hospital ou consultório, treine seus colaboradores para isso.
Infraestrutura adequada
Certamente, não basta respeitar os pacientes, ter empatia e boa vontade, é preciso, também, oferecer uma boa infraestrutura para que consigam, de fato, oferecer um atendimento humanizado personalizado.
Ou seja, é preciso oferecer um conforto que atenda as necessidades diferentes que cada paciente vá precisar, desde a sala de espera, até o consultório.
É preciso proporcionar conforto aos pacientes em cada etapa do tratamento, permitindo que se sintam à vontade e seguros.
Como implementar o atendimento humanizado?
Então, já sabemos que o atendimento humanizado é extremamente importante, mas como garantir que, na prática, ele seja efetivo e traga resultados positivos?
Principalmente, é preciso conseguir estabelecer uma comunicação com o paciente, não só o ouvindo, mas compreendendo seus hábitos e seu histórico, buscando adquirir a confiança necessária para realizar o melhor tratamento possível.
Mas, outras ações também são indispensáveis para conseguir implementar o atendimento humanizado em sua clínica, ou consultório, tais como:
Oferecer diferentes canais de atendimento
É preciso considerar que cada paciente possui suas limitações, então, é fundamental estar preparado para oferecer atendimento pessoal, por telefone, email, redes sociais, aplicativos de mensagens…
É preciso, além de oferecer canais diferenciados, contar com colaboradores preparados para atender os pacientes em cada um deles, sempre com paciência e boa vontade.
Dessa forma, estará facilitando para o paciente, que se sentirá mais à vontade para escolher o canal que lhe seja mais confortável, permitindo tirar suas dúvidas e fazer agendamentos ou coleta de resultados sem estresse.
Treinar a equipe
Para implementar o atendimento humanizado, não basta apenas abraçar a ideia e pronto, é preciso investir na capacitação dos colaboradores, pois eles são os principais responsáveis por oferecer os alicerces para um atendimento humanizado.
Reduzir o tempo de espera
Se pretende implementar o atendimento humanizado em sua clínica, primeiramente, deve estar preparado para atender menos pessoas, ou trabalhar mais horas. Isso porque um tratamento humanizado requer atenção e qualidade, o que significa mais tempo dentro do consultório.
E não existe atendimento humanizado com o paciente tendo que esperar hora em uma sala de espera.
Por isso, reveja sua agenda, reservando mais tempo para cada consulta.
A sala de espera é o primeiro contato que o paciente tem com o local e também um momento de grande apreensão, pois ainda não recebeu o devido atendimento e não tem um diagnóstico.
Um tempo de espera muito grande só fará com que o paciente fique ainda mais ansioso e cansado, antes mesmo de receber o atendimento, além de afetar a imagem da clínica, ou consultório.
Permitir o acompanhamento dos familiares
É preciso contar com uma estrutura e organização necessária para permitir que familiares acompanhem pacientes, que geralmente, nesses momentos, se sentem mais fragilizados e vulneráveis. Dessa forma, além de garantir um maior suporte emocional e mais segurança, também estará acalmando os acompanhantes, que não precisarão esperar para ter notícias.
Garantir os direitos dos pacientes
Em um atendimento humanizado, é fundamental que todos os direitos dos usuários sejam uma preocupação constante, garantindo que sejam respeitados.
Facilitar o acesso à informação aos pacientes
É de extrema importância que todas as informações sejam facilitadas aos pacientes, desde endereço e horários de atendimento, informações referentes ao seu tratamento, agendamentos, cuidados necessários ou resultados de exames, para evitar mais ansiedade e estresse além do, normalmente, já causado pela enfermidade.
Estar sempre atento aos resultados
É preciso colocar sempre o paciente como figura central e ficar atento aos resultados. Muitas vezes é preciso ouvir os colaboradores para entender as dificuldades que estão tendo ao implementar as novas diretrizes, assim como, saber se existem outros fatores a serem considerados.
Dessa forma, sempre é possível melhorar o atendimento ainda mais, com resultados que sejam satisfatórios tanto para eles como para os pacientes.
Quais os benefícios do atendimento humanizado?
É fundamental que independentemente de serem avançados, ou não, os recursos em sua clínica, ou consultório, os princípios de relações humanas e valores como ética, empatia e respeito sejam priorizados na relação com os pacientes.
Já se sabe da real importância do atendimento humanizado e do retorno dessa prática, portanto, hoje ela não só é mais um diferencial, como uma necessidade.
E, sem dúvida, essa prática, gera diversos benefícios, desde fidelização e confiança do paciente; atendimento pautado na ética; equipe mais satisfeita e entusiasmada.
Isso sem mencionar que a integração entre profissionais da saúde e pacientes gera um vínculo que proporciona, automaticamente, mais eficácia em qualquer tratamento.
Dentre os muitos benefícios do atendimento humanizado podemos destacar os seguintes:
Fidelização e confiança do paciente
Como já vimos anteriormente, o atendimento humanizado tem um importante papel na fidelização do paciente que, naturalmente, tende a retornar ao consultório, ou clínica, principalmente, ao constatar como isso contribui para o sucesso de seu tratamento.
Equipe mais motivada
Uma equipe motivada, sem dúvida, faz toda a diferença para o sucesso de qualquer tratamento. E mais, as preocupações com os pacientes devem se estender aos colaboradores, oferecendo um bom local de trabalho, com toda a infraestrutura que necessitam. Pois a empatia e a humanização deve ser um conceito geral, e não apenas uma estratégia para atrair mais pacientes. Ou seja, seu consultório, ou clínica, deve refletir e adotar a filosofia em todos os setores, se tornando um local onde todos se sintam cada vez mais satisfeitos.
Melhora a imagem da clínica
Sem dúvida, o atendimento humanizado ajuda muito a melhorar a imagem que o paciente tem da sua clínica, ou consultório, fazendo com que perceba que preza pela saúde e bem estar dos pacientes, ou seja, que veja sua clínica de forma mais positiva, tornando-a uma referência, atraindo assim ainda mais pacientes que buscam um bom atendimento.
Eficácia do tratamento
Por fim, claro, nem poderia ser diferente, temos como resultado de um atendimento humanizado uma eficácia maior em qualquer tratamento, principalmente, pelo fator psicológico, já que o paciente se sente mais amparado e seguro.
Vale entender que, geralmente, um paciente se sente assustado, sozinho, sensível e ao se deparar com um profissional da saúde dedicado, atencioso e amigável, sem dúvida, é de extrema importância para que o paciente confie no tratamento, fazendo toda a diferença nos resultados.
Enfim, embora esteja muito desgastada, em parte, pela frieza do atendimento e pouco tempo de consulta, a relação médico/paciente pode ser resgatada, sim, basta ir em busca da essência da prática médica: o cuidado com o outro, que se traduz pelo atendimento humanizado.