Nem email, nem site e nem telefone, atualmente, as redes sociais se transformaram na principal ferramenta de comunicação com os pacientes, assim como, de atração também.
Através das redes sociais é possível divulgar, promover a sua clínica, ou consultório, e também se comunicar com os pacientes.
Por isso, é cada vez mais fundamental não apenas se mostrar presente, com um cronograma de postagens, mas ter alguém responsável por fazer o monitoramento das redes da sua clínica, ou seu consultório.
É preciso estar sempre atento às menções, comentários e marcações, sem jamais deixar de responder e NUNCA apagar alguma mensagem que considerar negativa, muito pelo contrário, fazer dela uma oportunidade de se explicar ou apresentar seu trabalho, sempre de forma sincera e tranquila.
É preciso usar a ferramenta como uma forma de saber o que os pacientes pensam sobre sua clínica, ou consultório para, a partir dessas interações, saber o que precisa melhorar.
Na verdade, as redes sociais podem ser usadas como uma estratégia muito eficaz para atrair mais pacientes e melhorar o relacionamento com eles, marcando presença de uma forma positiva no mundo digital.
Porém, é preciso entender que as redes sociais para médicos devem ser usadas de uma forma diferente de como organizações comerciais utilizam, devendo seguir as determinações do Conselho Federal, para que o recurso seja usado da forma mais ética possível.
Ou seja, de uma forma geral, são muitas as vantagens de estar presente nas redes sociais, desde que se siga um cronograma e faça seu completo monitoramento.
Por que utilizar as redes sociais?
É preciso entender que as redes sociais são muito democráticas, lá estão presentes pessoas atrás de informações de todos os tipos, desde aquelas em busca de entretenimento, assim como, consumidores dos mais variados tipos de produtos e serviços, e também, pacientes a procura de informações sobre procedimentos e tratamentos.
Nesse sentido, as redes sociais podem ser uma excelente ferramenta para fazer a divulgação de clínicas e consultórios, além de, também, promoverem a conexão e estreitar o relacionamento do profissional com seus pacientes.
É preciso entender que ter presença online, mais do que nunca, mostra estar em dia com as tendências e exigências do mercado, não bastando mais, no entanto, apenas ter um site, é preciso apostar no dinamismo e na interação que as redes sociais oferecem, assegurando que seu conteúdo, promoções, serviços serão vistos pelas pessoas certas.
Apostando em um bom trabalho nas redes sociais, vai conseguir ocupar o seu lugar no mercado e não ficar atrás dos concorrentes.
Enfim, a internet, atualmente, é o principal meio de pesquisa e busca por serviços, produtos ou informações, e as redes sociais podem ser sua principal vitrine, por isso, é importante ter presença digital, principalmente, para poder interagir com os seus pacientes que, com certeza, estão nas redes sociais.
Quais são os benefícios dessa estratégia?
Como já vimos, hoje quase todo mundo está presente, ao menos, em uma das muitas redes sociais que invadiram a internet, e não apenas para interagir com conhecidos, mas também com empresas, marcas, instituições e serviços, para buscar produtos e informações e, é aí que sua página poderá chegar até essas pessoas que procuram por sua especialidade.
Por isso, é tão importante marcar presença nas redes sociais, para chegar a mais pacientes, elevando sua autoridade, aumentando sua credibilidade, visibilidade e tornando seu nome, ou de sua clínica mais conhecido.
Dentre os muitos benefícios, podemos citar os seguintes:
Maior alcance de público
Por permitir contato com pessoas de qualquer parte do mundo, a internet, no caso, com as redes sociais, possibilita alcançar um público maior. Dessa forma, mesmo se for segmentar os pacientes, usar determinados filtros, é possível alcançar um número significativo de pessoas, já que a internet permite uma visibilidade mais ampla.
Ter mais um canal de comunicação
Embora possamos contar com telefone, e-mail e aplicativos de mensagens, e até funcionem muito bem como canais de comunicação entre consultório e pacientes, mas, hoje as redes sociais se transformaram num ótimo canal, que além de conectar o seu consultório com pacientes antigos, ainda pode chegar a novos pacientes, e todos terão acesso às postagens, enfim, poderão interagir de uma forma mais dinâmica.
Facilidade na interação com os pacientes
Uma das vantagens das redes sociais, sem dúvida, é poder acessar e interagir a qualquer hora, sem um horário específico, o que permite que acesse as suas mensagens à qualquer hora. Ou seja, é muito simples e prático interagir através das redes sociais, dando atenção a cada paciente.
Fortalecer a relação com os pacientes
Sem dúvida, as redes sociais aproximam as pessoas, permitindo que se fortaleça a relação com os pacientes. Ao responder suas mensagens ou comentários, está demonstrando atenção e que se importa com eles.
Mais visibilidade para sua clínica/consultório
Certamente, as redes sociais possibilitam que seu consultório tenha maior visibilidade, podendo chegar a um grande número de pessoas.
Ter presença digital
Com a internet, os hábitos de consumo e o comportamento das pessoas mudaram, e com e a ascensão das redes sociais, as empresas e profissionais precisam estar no meio virtual para que consigam marcar presença e se destacarem.
Gerar autoridade
Com um bom trabalho de conscientização e educação, é possível usar as redes sociais para gerar mais autoridade para si mesmo, ou sua clínica. As pessoas conhecerão seu trabalho e preparo, facilitando que seja reconhecido como um bom profissional, alcançando, assim, mais credibilidade.
Marketing por indicação
Já sabemos que nas redes sociais as pessoas costumam compartilhar aqueles conteúdos que mais lhe agradam ou que acham relevantes, o que reforça a ideia de investir em bons conteúdos, para que os mesmos sejam compartilhados, se gere autoridade e se faça o marketing por indicação, que é quando os pacientes dividem com seus amigos aquilo que acham interessante.
Mas o que postar nas redes sociais?
Apesar das redes sociais trazerem ótimos resultados, não é qualquer coisa que possibilita alcançar os objetivos traçados, pois para que o trabalho nessas plataformas seja eficaz, de fato, é preciso que ele seja realizado de forma constante, e com foco na conscientização e educação.
É preciso que, através do conteúdo, as pessoas entendam o tipo de serviço ou especialidade que você oferece, ou seja, que os temas sejam relacionados a eles.
Ou seja, é preciso investir em artigos e vídeos que tragam conteúdos relevantes e úteis, ou mesmo, imagens e infográficos com foco educacional ou informativo e, claro, procurar trazer dicas e recomendações de cuidados com a saúde.
Como gerir as redes sociais do jeito certo?
Embora as redes sociais sejam o ambiente perfeito para aproximar marcas, empresas, serviços com seus pacientes, é preciso não esquecer que a página irá representar você, ou sua clínica, portanto, ela deve falar a mesma língua que você, ou seja, expor os mesmos pensamentos e ideias.
Ter presença nas redes sociais, atualmente, é quase uma obrigação, desde que a transformação digital se tornou realidade, pois é lá que seus pacientes estão.
Por isso, ter uma página nas redes sociais é se fazer presente e, através de seus muitos recursos, poder se comunicar e se aproximar das pessoas.
Mas, ter uma página na rede social como médico, certamente, é bem diferente de ter uma página de vendas ou de moda, é preciso:
Estar atento aos comentários
Mas, apesar de todos os benefícios, elas não funcionam sozinhas. Para que uma página nas redes sociais funcione, é preciso apostar em publicações constantes e de relevância, assim como, ficar atento aos comentários e respondê-los, SEMPRE!
É preciso entender que o propósito das redes sociais é promover a interação entre pessoas, por isso, é fundamental acompanhar o que está acontecendo e participar, de fato.
Ter a página sempre ativa
E se quiser que a comunicação seja eficiente, e que sua imagem profissional seja construída, é fundamental procurar estar sempre ativo em seus perfis. Ok, mas como? Com postagens constantes, e sempre de olho no que comentam, respondendo sempre que fizerem perguntas.
Demonstrar ética e profissionalismo
Invista em conteúdos relevantes, com questões interessantes que possam levar ao compartilhamento fácil, nunca esquecendo a empatia, e sempre dentro da ética e profissionalismo.
O que o seu público quer ver é que você se importa e está presente, afinal, a intenção é justamente essa: aproximar vocês.
Enfim, utilizar as redes sociais para médicos é uma excelente estratégia para promover sua imagem profissional e possibilitar alcançar novos pacientes, mas desde que saiba usá-las da forma correta, fazendo sua devida gestão, para que possa tirar todo o proveito possível que elas têm para oferecer.
Como responder comentários
Então, você já sabe a importância de ter uma página sempre ativa, com publicações regulares e relevantes, mas será que sabe como responder corretamente os comentários de seu público?
Pois é, uma dúvida muito comum entre os gestores de redes sociais é relacionada à forma correta de responder aos comentários dos pacientes.
Na verdade, essa é uma questão muito complexa, tanto que é o título dessa postagem, pois em se tratando de internet, basta uma vírgula fora do lugar para, de repente, ver muitos seguidores debandarem. Por isso, é preciso dar muita atenção a essa questão.
Cada vez mais, seja pela praticidade ou rapidez, o público está usando as redes como um tipo de SAC, fazendo suas perguntas, reclamações, sugestões e elogios. Será que você sabe como se portar diante de cada uma dessas reações?
Primeiramente, é preciso entender o poder que existe nesses comentários, por isso, é tão importante estar sempre muito atento a eles. Acredite, muitos de seus futuros ou atuais pacientes podem ler e formar um conceito a partir do que ali foi citado.
Pense em você como visitante de alguma página, quantas vezes deixou de comprar algum produto ao ler um determinado comentário, ou pior ainda, ao ver como o mesmo foi respondido?
Por isso, resolvemos mostrar aqui algumas dicas de como você deve se posicionar ao ter uma página nas redes sociais.
1 – Responda SEMPRE os comentários
Ainda existem aqueles que preferem ignorar algum comentário, deixar de respondê-lo, principalmente quando é uma reclamação. É preciso responder sempre, porém, vale considerar alguns fatores, ver em que perfil ele se encaixa:
- No caso de uma pergunta, como:
Paciente: Olá, gostaria de saber onde fica o seu consultório. Qual é o horário de atendimento?
Procure responder o mais rápido possível, com todas as informações solicitadas. Acredite, é frustrante não receber uma resposta, e quanto antes responder, melhor!
Procure ser SEMPRE educado, mas sem soar muito formal. Evite respostas automáticas, aquelas prontas que passam a sensação de impessoalidade. O paciente quer se sentir valorizado!
Sua resposta: Olá (nome do paciente), tudo bem? O consultório fica no endereço (o endereço), nosso site é (www.site). Atendemos de Segunda à Sexta-feira, das 8h às 18h. Ficamos no aguardo da sua visita. Abraços!
- No caso de um comentário positivo
Paciente: Fui atendida essa semana e amei! Recomendo muito!!!!
Curta e agradeça!
Sua resposta: Obrigada (nome do paciente)! É muito bom saber que você ficou satisfeito. Volte sempre que precisar.
- No caso de uma opinião negativa ou reclamação
Aí começa a complicar, sendo preciso, primeiramente, avaliar com calma, respirando fundo, use o bom senso e humildade e avalie se o paciente tem razão.
Se tiver, será necessário reconhecer o erro e buscar uma solução.
Acredite, deixar uma reclamação sem resposta pode ser destrutivo para você ou sua clínica, pois isso pode ganhar repercussão e mudar a opinião de outros pacientes.
E apagar nunca deve ser uma opção! Pois a internet tem muita força, quem faz uma reclamação pode, por vezes, dar um print e o que era apenas uma reclamação vai acabar virando uma enorme dor de cabeça com o paciente se sentindo insultado, voltando em todos os comentários para dar o troco.
Responda sempre qualquer comentário negativo, para que as outras pessoas vejam que o caso será atendido.
Paciente: Fui no consultório, havia marcado consulta, mas não consegui ser atendida e estou totalmente decepcionada. Resumindo, experiência decepcionante, nunca mais retorno!
Sua resposta: Olá (nome do paciente). Pedimos desculpas pelo inconveniente, mas tivemos que lidar com um imprevisto naquele dia, mais uma vez, nos desculpe. Você pode nos passar o número do seu telefone por inbox? Ficamos no aguardo.
Paciente: Enviado!
Uma dica é pedir que o paciente envie um e-mail, telefone, ou mesmo, utilize o inbox. Aliás, procure sempre chamá-lo para resolver o problema inbox, assim, consegue conversar com privacidade.
E mais, enquanto estiver solucionando o motivo da reclamação, mantenha o paciente informado (por inbox, telefone ou e-mail) sobre a situação.
Chamar por inbox ou fazer contato por telefone é uma maneira de entender melhor a situação, além de evitar expor o desenrolar da história em comentários públicos, pois pode acabar gerando mais visibilidade do que deveria.
Quando tudo for resolvido, aí então, em público, deixe claro que a situação foi resolvida e que foi prazer poder ajudar.
Sua resposta (depois de já ter tratado toda a situação por inbox): Devidamente solucionado, aceite novamente nosso pedido de desculpas pelos inconvenientes causados. Qualquer dúvida entre em contato conosco. Abraços!
Dessa forma, os seguidores comprovam o seu comprometimento, ou de sua clínica, com seus pacientes. SEMPRE, cumpra tudo o que prometeu e nunca deixe uma situação em aberto, sem solução, para não acabar piorando a situação!
- Se o paciente não tiver razão
No caso do paciente não ter razão, e/ou postar ofensas, a dica é respirar fundo e com calma tentar controlar a situação. Responda, sem se prolongar, ao comentário, para que as demais pessoas vejam que é atencioso, e o chame por inbox e, com muita educação e calma, busque solucionar o problema.
Com muita calma, sempre, e sem ofender, mostre seu lado, e se ainda assim, a pessoa manter a sua posição e começar a lhe difamar, NESSE CASO, use do seu direito de excluir os comentários e bloquear e/ou banir o usuário da sua página.
Mas, é preciso ter em mente que, com razão ou não, lidar com comentários negativos é sempre lidar com uma crise, e assim deve ser considerado. Por isso, é preciso manter sempre a calma, procurar ser sempre racional e consciente de cada decisão, com empatia e educação.
2 – Mantenha o tom de voz da empresa
É fundamental que a pessoa encarregada de monitorar as redes sociais esteja bem alinhada com seu perfil ou de sua clínica. Sem ser muito formal, mas sempre educadamente e de forma simpática, as respostas devem corresponder ao seu perfil.
Jamais use respostas automáticas, evitando parecer uma máquina, tudo o que um paciente precisa é de atenção e de um atendimento mais humano. Apenas copiar e colar respostas, com certeza, vai sinalizar que não se importa com quem está do outro lado.
No mais, lembre-se que o respeito deve sempre vir na frente, o que pode até parecer obvio, mas algumas empresas ganharam repercussão nacional por darem respostas grosseiras e preconceituosas, muitas vezes, feitas até pelo próprio dono da empresa. Dessa forma, o que poderia ter sido um problema resolvido de forma rápida e sem consequências, acabou se tornando algo tão grande, afetando a reputação da empresa que claro, perdeu muitos pacientes.
3 – Utilize os comentários a seu favor
Um sábio sabe tirar proveito dos comentários, sejam eles bons ou maus, já que podem servir como um termômetro do seu trabalho. Assim sendo, procure avaliar tudo o que estão dizendo e identifique aonde pode melhorar. Dessa forma, você estará sempre crescendo e evoluindo, além de valorizar a opinião de seus pacientes.
4 – Fidelize seus pacientes
Acredite, uma dúvida esclarecida, uma reclamação bem atendida e resolvida, é sempre uma excelente oportunidade para fidelizar seu paciente! Ele vai se sentir valorizado e, provavelmente, ainda vai ficar agradecido e indicar sua clínica, ou serviço.
Portanto, interagir é também a melhor maneira de construir um relacionamento com seu público e ser lembrado por isso.
5- Invista em uma agência de Marketing Digital
Como já vimos acima, é de extrema importância investir em uma página nas redes sociais, mas é preciso que esteja sempre ativa, com publicações regulares e relevantes e, para garantir isso, nada melhor que contratar profissionais experientes, que vão saber tirar o melhor proveito possível das redes sociais, acompanhando de perto seu crescimento e ajudando a criar sua presença digital, de uma forma assertiva.
Existem muitas opções, atualmente, para atender todo o tipo de necessidade, vale a pena dar uma pesquisada.